Bạn đang gặp khó khăn trong việc quản lý lượng lớn câu hỏi từ khách hàng trên website? Hay bạn muốn giảm bớt thời gian phản hồi và nâng cao trải nghiệm người dùng?

Trong thời đại kỹ thuật số, việc tương tác trực tiếp với khách hàng trở thành yếu tố quan trọng để giữ chân người dùng và thúc đẩy doanh thu. Tuy nhiên, với lượng truy cập ngày càng tăng, việc trả lời từng câu hỏi một cách thủ công sẽ trở nên không khả thi. Vậy làm thế nào để giải quyết vấn đề này một cách hiệu quả?

Để khách hàng có thể dễ dàng liên hệ với doanh nghiệp của mình, nhiều người đã chọn giải pháp tạo chatbox trên website. Chatbot là công cụ trả lời tin nhắn tự động được thiết lập trước đó, không chỉ giúp người dùng tiếp cận website của bạn nhanh hơn mà còn giúp bạn tiết kiệm nhiều thời gian trong việc trả lời khách hàng. Trong bài viết này, Đội ngũ chuyên cung cấp giải pháp quảng cáo Admatrix sẽ giúp bạn tìm hiểu chatbot website là gì từ cơ bản đến chuyên sâu.

Nội dung bài viết

Tổng quan về Chatbot website

Thực trạng doanh nghiệp sử dụng chatbot trên website

Chatbot website là một công cụ được tích hợp trực tiếp trên các website , sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) hoặc kịch bản lập trình sẵn để tương tác tự động với khách truy cập. Mục tiêu chính của chatbot website là giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng, và cải thiện trải nghiệm người dùng.

Việc sử dụng chatbot trên website đang trở thành xu hướng phổ biến trong các doanh nghiệp hiện nay. Nhờ khả năng tự động hóa tương tác với khách hàng, chatbot giúp tiết kiệm thời gian, chi phí và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Ngày càng nhiều doanh nghiệp, từ các công ty khởi nghiệp đến các tập đoàn lớn, đã tích hợp chatbot vào website của mình để hỗ trợ khách hàng 24/7, giải đáp thắc mắc, tư vấn sản phẩm và thậm chí thực hiện các giao dịch đơn giản. Tuy nhiên, việc áp dụng chatbot vẫn còn tồn tại một số hạn chế như: chưa phải tất cả các chatbot đều có thể hiểu và trả lời chính xác các câu hỏi phức tạp, khả năng tích hợp với các hệ thống khác nhau còn hạn chế và chi phí đầu tư ban đầu khá cao. Dù vậy, với những lợi ích mà chatbot mang lại, xu hướng này được dự đoán sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai.

Đọc thêm: Chiến lược giúp tăng lưu lượng Traffic Website

Lợi ích

Điểm mạnh của chatbot trên website chính ở chỗ chúng hoạt động không ngừng nghỉ. Chatbot duy trì chuỗi Marketing vận hành khi những nhân sự của bạn đang nghỉ ngơi, tiết kiệm đáng kể thời gian trong quá trình họ làm việc. Dưới đây là một số chức năng tuyệt vời chatbot có thể thực thi tự động:

Tương tác với khách hàng tiềm năng

Sử dụng chatbot gửi đến người dùng những lời nhắn nho nhỏ “Nếu gặp khó khăn gì hãy cho chúng tôi biết nhé” – hoặc gửi một video lời chào, gợi mở một cuộc trò chuyện với khách hàng. Bot có thể hỏi đáp các câu hỏi sâu hơn nhằm thu thập thông tin lead chất lượng như email, số điện thoại.

Sử dụng những thông tin này, kèm theo các dữ liệu thu thập được từ cách công cụ phân tích khách hàng để phân loại tập khách và cá nhân hoá các bước tiếp theo. Trong khi khuyến khích người truy cập lần đầu để lại email đăng ký nhận tin tức, cùng lúc đó thúc đẩy khách truy cập cũ trải nghiệm và đặt sản phẩm demo.

Chuyển trực tiếp các lead tiềm năng cho đội bán hàng

Những người truy cập dành hàng phút nghiên cứu trang bảng giá trên website và click vào nút “Thêm thông tin” rất có khả năng đang cực kỳ hứng thú với sản phẩm của bạn. Sử dụng chatbot để ngay lập tức phân loại và đặt lịch gọi cho team sale.

Chăm sóc và bán hàng

Nếu bạn đang cung cấp bản dùng thử sản phẩm, bot có thể hỗ trợ những khách hàng gặp khó khăn trong cài đặt, hoặc nhắc nhở nếu bản dùng thử sắp hết hạn. Với khách hàng cũ, chatbot thông báo những bản cập nhật mới và kết nối họ với đội sale nếu họ có hứng thú nâng cấp.

Thực tế Marketing qua Chatbot

Công nghệ chatbot đã phát triển tới mức chúng có thể dễ dàng thay thế các biểu mẫu website truyền thống và đưa đến cho người dùng một phương thức giao tiếp đơn giản. Hãy nhìn vào một số bài toán thực tế dưới đây:

Bỏ ra ngân sách khổng lồ cho việc kéo traffic về website, bạn thu được kết quả không hề tệ – 1 triệu người dùng truy cập hàng tháng. Con số “khủng” này sẽ trở nên vô nghĩa nếu không “trả về” được những tỷ lệ chuyển đổi cao. Vậy website của bạn đã tiếp cận với khách hàng bằng cách nào?

Gửi các banner khuyến mãi thu lead
Truyền đi các thông báo khuyến mãi qua email
Trigger các Pop-up cập nhật sản phẩm mới

Vấn đề của bạn đang ở đâu? Việc gửi đi các thông điệp “vu vơ”, “trúng được ai thì trúng”, không biết khách hàng tiềm năng này cụ thể đang có nhu cầu gì có thể chính là nguyên nhân khiến website chạy chưa hiệu quả. Chẳng hạn, hách hàng đang quan tâm đến dòng điện thoại iPhone 11 thì lại nhận được vô số các nội dung spam SamSung Note 10.

Nhu cầu của khách hàng là vô tận, tuy nhiên nếu doanh nghiệp không “bắt đúng tần số khách” thì lại quá thụ động, chỉ chờ khách hỏi mới trả lời. Đôi khi, việc phản hồi chậm còn gây mất hứng thú, ức chế với khách hàng.

Một chatbot trên website được thiết lập tốt phát huy tác dụng ngay thời điểm khách đang có hứng mua hàng. Trả lời ngay tức thì, bắt trúng ý đồ khách bởi đa dạng các kịch bản được lên sẵn, trả lời các câu hỏi thường gặp, chatbot như đóng vai trò như một nhân viên luôn sẵn sàng 24/7 tiếp đón người dùng từ khi vào trang, đến định hướng chuyển đổi họ thành khách hàng.

Đọc thêm: Hướng dẫn cài đặt Chatbot trên website hiệu quả

Chatbot Website hoạt động như thế nào?

Chatbot website hoạt động dựa trên công nghệ trí tuệ nhân tạo, cho phép máy tính tương tác với người dùng một cách tự nhiên như con người. Khi bạn nhập một câu hỏi vào ô chat trên website, chatbot sẽ sử dụng các thuật toán phức tạp để phân tích câu hỏi, tìm kiếm thông tin phù hợp trong cơ sở dữ liệu của mình, sau đó đưa ra câu trả lời một cách chính xác và nhanh chóng. Quá trình này tương tự như một cuộc trò chuyện giữa hai người, nhưng người bạn đang nói chuyện lại là một máy tính. Để thực hiện được điều này, chatbot sử dụng các công nghệ như xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) giúp máy hiểu được ý nghĩa của câu hỏi và học máy (machine learning) để cải thiện khả năng trả lời theo thời gian. Nhờ đó, chatbot không chỉ trả lời được các câu hỏi đơn giản mà còn có thể thực hiện các tác vụ phức tạp hơn như đặt hàng, đặt lịch hẹn hay cung cấp các gợi ý cá nhân hóa.

Đọc thêm: Các công cụ theo dõi, phân tích hành vi người dùng trên website

Cách lựa chọn loại Chatbot phù hợp cho Website

Thông thường, chatbot website sẽ có 3 định dạng sau:

Chatbot dạng menu/button (Menu/button-based Chatbot)

Chatbot dạng menu/button là loại chatbot đơn giản nhất, cung cấp cho người dùng một giao diện với các nút hoặc menu để lựa chọn. Khi người dùng nhấp vào một tùy chọn, chatbot sẽ trả lời dựa trên câu trả lời đã được lập trình sẵn. Loại chatbot này phù hợp với các câu hỏi có câu trả lời cố định và dễ dàng xây dựng.

Ưu điểm: Dễ sử dụng, dễ xây dựng, phù hợp với các câu hỏi có câu trả lời rõ ràng.
Nhược điểm: Khả năng tương tác hạn chế, không linh hoạt trong việc xử lý các câu hỏi phức tạp hoặc mở.
Ví dụ: Chatbot hỗ trợ đặt hàng trên website, chatbot cung cấp thông tin về sản phẩm.

Chatbot dựa trên từ khóa (Keyword recognition-based Chatbot)

Chatbot dựa trên từ khóa hoạt động bằng cách nhận diện các từ khóa cụ thể trong câu hỏi của người dùng. Khi tìm thấy từ khóa, chatbot sẽ trả lời dựa trên những câu trả lời được lập trình sẵn liên quan đến từ khóa đó. Loại chatbot này linh hoạt hơn chatbot dạng menu, có thể xử lý được nhiều loại câu hỏi hơn.

Ưu điểm: Linh hoạt hơn, có thể xử lý được nhiều loại câu hỏi hơn.
Nhược điểm: Cần phải thiết lập một danh sách các từ khóa khá lớn, dễ xảy ra tình huống hiểu nhầm ý nghĩa.
Ví dụ: Chatbot hỗ trợ khách hàng tìm kiếm sản phẩm trên một website thương mại điện tử, chatbot giải đáp các câu hỏi thường gặp về dịch vụ.

Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh (Contextual Chatbot)

Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh là loại chatbot sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo để hiểu ngữ cảnh của cuộc trò chuyện, từ đó đưa ra những câu trả lời phù hợp và tự nhiên hơn. Loại chatbot này có khả năng học hỏi và cải thiện qua thời gian, tạo ra những cuộc trò chuyện giống như giữa người với người.

Ưu điểm: Trải nghiệm người dùng tốt nhất, giống như đang trò chuyện với một người thật, có khả năng học hỏi và cải thiện.
Nhược điểm: Phức tạp hơn, đòi hỏi nhiều tài nguyên và kỹ thuật hơn.
Ví dụ: Chatbot trợ lý ảo như Siri, Google Assistant, chatbot hỗ trợ khách hàng trong các lĩnh vực đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc như chăm sóc sức khỏe, dịch vụ tài chính.

Việc lựa chọn loại chatbot phù hợp phụ thuộc vào nhiều yếu tố như mục tiêu kinh doanh, ngân sách, độ phức tạp của nhiệm vụ và đối tượng khách hàng. Nếu bạn cần một chatbot đơn giản và dễ sử dụng, chatbot dạng menu/button là lựa chọn phù hợp. Nếu bạn muốn chatbot có khả năng xử lý nhiều loại câu hỏi hơn, chatbot dựa trên từ khóa là một lựa chọn tốt. Cuối cùng, nếu bạn muốn tạo ra trải nghiệm người dùng tốt nhất, chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh là giải pháp tối ưu.

Xem thêm: Tổng hợp các phần mềm chatbot website phổ biến

Một số câu hỏi thường gặp về Chatbot website

Dưới đây là một số câu hỏi thường gặp về chatbot website, bạn có thể tham khảo và áp dụng các cách sau:

Sử dụng ứng dụng chatbot có mất phí không?

Tùy thuộc vào từng nền tảng và tính năng cụ thể mà bạn sử dụng.

Miễn phí: Nhiều nền tảng cung cấp chatbot miễn phí, đặc biệt là cho các doanh nghiệp nhỏ hoặc cá nhân mới bắt đầu. Các phiên bản miễn phí thường đi kèm với các tính năng cơ bản như:
- Tạo chatbot đơn giản
- Tích hợp với một số kênh nhắn tin phổ biến (Facebook Messenger, Zalo…)
- Số lượng tương tác hạn chế
Phải trả phí: Khi bạn cần nhiều tính năng hơn như:
- Tùy chỉnh chatbot sâu hơn
- Tích hợp với nhiều hệ thống khác (CRM, marketing automation…)
- Xử lý lượng tương tác lớn
- Sử dụng các tính năng AI tiên tiến thì bạn sẽ phải trả phí. Chi phí có thể tính theo tháng, theo số lượng tương tác hoặc theo các gói dịch vụ khác nhau.

Xem thêm: Làm thế nào để tối ưu tỉ lệ chuyển đổi Website

Câu trả lời của chatbot có chính xác không?

Độ chính xác của chatbot phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Mặc dù chatbot đã đạt được nhiều tiến bộ, nhưng chúng vẫn chưa thể hoàn hảo. Tuy nhiên, chatbot vẫn là một công cụ hữu ích để hỗ trợ khách hàng và tăng hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.

Cách để đo lường hiệu quả của chatbot website?

Để đánh giá hiệu quả của một chatbot website, doanh nghiệp cần theo dõi và phân tích một số chỉ số quan trọng sau:

Tỷ lệ tương tác: Đo lường số lượng người dùng tương tác với chatbot so với tổng số lượt truy cập website. Chỉ số này cho thấy mức độ hấp dẫn của chatbot đối với khách hàng.
Thời gian tương tác trung bình: Thời gian trung bình mà khách hàng dành cho mỗi cuộc trò chuyện với chatbot. Chỉ số này phản ánh mức độ cuốn hút của các cuộc trò chuyện.
Tỷ lệ câu hỏi được giải đáp: Đo lường khả năng của chatbot trong việc trả lời các câu hỏi của khách hàng. Một tỷ lệ cao cho thấy chatbot đang hoạt động hiệu quả.
Tỷ lệ chuyển đổi: Đo lường tỷ lệ khách hàng thực hiện hành động mong muốn sau khi tương tác với chatbot, ví dụ như mua hàng, đăng ký dịch vụ.
Tỷ lệ khách hàng hài lòng: Thu thập phản hồi từ khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng của họ với dịch vụ của chatbot.
Tỷ lệ lỗi: Đo lường số lượng lần chatbot trả lời sai hoặc không hiểu được câu hỏi của khách hàng.
Tỷ lệ chuyển tiếp đến nhân viên: Đo lường số lượng cuộc trò chuyện cần phải chuyển giao cho nhân viên hỗ trợ.

Tham khảo ngay: Công ty thiết kế website

Kết luận

Trong tương lai gần, chatbot sẽ còn phát triển mạnh mẽ hơn nữa với sự hỗ trợ của trí tuệ nhân tạo. Chatbot sẽ không chỉ đơn thuần là một công cụ trả lời câu hỏi mà còn có thể thực hiện các tác vụ phức tạp hơn như tư vấn bán hàng, hỗ trợ khách hàng trong quá trình mua sắm, thậm chí là tạo ra những trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa. Việc đầu tư vào chatbot là một quyết định thông minh cho các doanh nghiệp muốn nâng cao năng lực cạnh tranh và thích ứng với xu hướng phát triển của công nghệ. Hy vọng qua bài viết này giúp bạn có thêm sự lựa chọn chatbot để tối ưu cho website bán hàng của mình. Ngoài ra, Tại Admatrix giải pháp thiết kế website và hoạt động chăm sóc website toàn diện – Thúc đẩy doanh số nhanh chóng, nếu cần thêm bất cứ thông tin gì, đừng ngần ngại liên hệ với Admatrix nhé!

Đừng bỏ lỡ: Hành trình 100 ngày xây dựng website bán hàng

Xin cho mình đánh giá post