Bạn có biết khi thiết kế trải nghiệm khách hàng khi nhận hàng có thể tăng 20% – 30% doanh số bán hàng của bạn. Nhờ đâu mà có thể đạt được như vậy? Nhà bán hàng nên biết hoạt động trên là một hành động được xếp vào bên trong hoạt động chăm sóc khách hàng khi bán hàng trên sàn thương mại điện tử hoặc các nền tảng bán hàng online khác. Với kinh nghiệm hỗ trợ triển khai bán hàng trên Internet lâu năm cho nhiều thương nhân online, công ty Admatrix có thể chắc chắn điều này giúp bạn có thêm doanh số mà không hề tốn thêm một đồng quảng cáo hay marketing gì.

Chúng ta cần tạo ấn tượng với khách hàng khi họ nhận hàng bắt đầu từ việc nhận kiện hàng từ shipper và đây là lúc bạn có thể gây ấn tượng tốt nhất với khách hàng và ấn tượng này rất khó phai. Điều quan trọng nhất là để khách hàng quay lại mua hàng của mình khi họ có nhu cầu tiếp theo. Nếu khách hàng có cảm xúc tốt thì đây là điểm mà giúp cho một cửa hàng có tỷ lệ quay lại mua hàng tốt bằng việc có trải nghiệm cho khách hàng khi nhận hàng chất lượng.

Nội dung bài viết

1. Lý do thương nhân online cần lưu tâm việc thiết kế trải nghiệm khách hàng khi nhận hàng:

Thường thời gian trước đây có nhiều sự khách biệt giữa đóng gói cho siêu thị, bán ở cửa hàng bắt mắt, đẹp, dễ quan sát sản phẩm, cầm nắm được và đóng gói khi mua trực tuyến thì đơn giản hơn với hộp để vận chuyển, chưa được chú trọng làm tốt như sản phẩm ở siêu thị, cửa hàng. Giờ đây, bán hàng trực tuyến được chú trọng để tạo ra trải nghiệm khách hàng khi nhận hàng cần hộp bằng carton để vận chuyển, trong hộp có thư cảm ơn, hướng dẫn… nhiều hơn so với việc bán sản phẩm qua cửa hàng, siêu thị.

Hieu dung ve quang cao tren Shopee va cac phuong thuc quang cao hien nay 1

Feedback khách hàng sau khi nhận được hàng

Khi khách hàng nhận được món hàng thì họ nhìn thấy sản phẩm được đóng gói chắc chắn, sản phẩm họ nhận được không bị móp méo, không bị va đập thì khách hàng sẽ rất hài lòng.

Hieu dung ve quang cao tren Shopee va cac phuong thuc quang cao hien nay 2

Feedback khách hàng sau khi nhận hàng được đóng gói rất kỹ

Chúng ta cũng có thể tăng trải nghiệm khách hàng nhận hàng tốt hơn bằng việc thay xốp chống xốc thành bìa carton chống xốc tạo cảm giác bảo vệ môi trường hơn.

2. Quy chuẩn packing đóng gói cho từng loại sản phẩm:

Đối với một trải nghiệm của khách hàng khi nhận hàng thì xuất phát từ ngoài vào trong là: Hộp/túi đóng gói bên ngoài → Chống sốc → Hướng dẫn sử dụng, thư cảm ơn → Bao bì sản phẩm → Sản phẩm.

2.1 Quy trình đóng gói sản phẩm Shopee / TikTokShop:

Quy trình đóng gói chung sàn Shopee/ TikTok Shop hướng dẫn với các nguyên liệu cần chuẩn bị: xốp, tấm bong bóng nhỏ, màng co, túi khí đệm, túi nhựa pouch, thùng carton, túi khí tấm, băng keo. Khi đóng gói sản phẩm cần chèn lót kín, cố định những khoảng trống bên trong thùng hàng và không cho sản phẩm tiếp xúc trực tiếp vối thùng hàng.

Sàn thương mại điện tử hướng dẫn những nguyên liệu cần chuẩn bị

Các bước đóng gói sản phẩm cơ bản:

Bước 1: Cố định 2 lớp băng keo ở nắp sản phẩm, sau đó quấn và chèn 6 mặt như quy định.
Bước 2: Chèn kín các khe hở giữa các sản phẩm/sản phẩm và thùng carton bằng nguyên vật liệu thích hợp
Bước 3: Dán kín thùng carton bằng băng keo.
Bước 4: Dán phiếu giao hàng hoặc viết tay mã vận đơn bên ngoài thùng carton (tùy yêu cầu của từng đơn vị vận chuyển)

Các mẹo người bán nên làm để tránh sản phẩm của mình bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển:

Sử dụng thùng/hộp đựng đúng kích cỡ với sản phẩm.
Tuân thủ hướng dẫn về đóng gói kể cả khi shop muốn tự tạo bao bì đóng gói cho thương hiệu của mình.
Ẩn/che nội dung của kiện hàng để tránh trường hợp bị trộm/cắp sản phẩm giá trị.
Đặt cả sản phẩm được đựng trong hộp vào thùng carton cứng cáp.
Chụp ảnh/video sản phẩm để chứng minh sản phẩm của shop đã được đóng gói đúng cách trong trường hợp liên quan đến khiếu nại.
Gia cố kỹ các cạnh sắc nhọn của sản phẩm đúng theo quy định để đảm bảo an toàn cho vận chuyển.

Mẹo người bán nên làm tránh sản phẩm bị hư trong quá trình vận chuyển

Các mẹo người bán không nên làm để tránh sản phẩm của mình bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển:

Không nên làm dư/căng kích cỡ kiện hàng khi đóng gói vì dễ bị rách/vỡ.
Không gửi kiện hàng không có mã vận đơn hoặc phiếu giao hàng.
Không sử dụng thùng carton ướt, rách, mỏng.
Không cắt bớt thùng đựng sản phẩm hoặc đóng gói theo hình dạng của sản phẩm.
Không sử dụng các nguyên liệu đóng gói không nằm trong danh sách hướng dẫn đóng gói.
Không sử dụng túi đựng của các đơn vị vận chuyển trừ khi đúng với đơn vị vận chuyển được in trên phiếu giao hàng.

Mẹo người bán không nên làm trong quá trình vận chuyển

2.2 Hộp carton:

Với hộp carton đóng gói chúng ta cần hiểu về các tiêu chuẩn:

Tiêu chuẩn bề mặt thùng carton
Tiêu chuẩn giấy carton
Tiêu chuẩn sóng carton
Tiêu chuẩn độ trắng carton
Tiêu chuẩn độ dày carton

Chúng ta nên thử nghiệm mua thùng carton về, trong đó có 2 thông số chính cần quan tâm đó là sóng carton và độ dày carton. Tuỳ thuộc vào sản phẩm mà chúng ta chọn loại sóng carton phù hợp, lưu ý trọng lượng giấy càng cao, lớp sóng càng cứng cáp và chắc chắn.

Hieu dung ve quang cao tren Shopee va cac phuong thuc quang cao hien nay 3

Tiêu chuẩn sóng carton

Đối với các sản phẩm bán trên Shopee/ TikTokShop, để tiết kiệm tiền chúng ta có thể dùng carton 3 lớp sóng, sau dần nếu các sản phẩm của mình to, hơi rỗng mà dùng carton 3 lớp sóng dễ khiến sản phẩm hư hỏng, móp méo nhiều khiến khách hàng nhận hàng không hài lòng thì có thể chọn carton 5 lớp sóng sẽ cứng cáp hơn. Tuy nhiên những hộp sản phẩm nhỏ thì chỉ cần 3 lớp sóng carton. Chúng ta nên sử dụng thùng carton 5 lớp giấy khi cần chắc chắn, chống va đập, sản phẩm to, nặng.

Hieu dung ve quang cao tren Shopee va cac phuong thuc quang cao hien nay 4

Tiêu chuẩn độ dày sóng carton

Chúng ta có thể đặt mua các loại thùng carton có sẵn nhưng nếu muốn đóng gói chuyên nghiệp thì nên đặt thùng đóng gói phù hợp với kích thước sản phẩm của mình để đóng gói chắc chắn và đẹp hơn.

Nếu những sản phẩm của mình có thể dùng túi gói hàng được thì nên dùng túi gói hàng vì chúng rất tiện như mặt hàng thời trang. Và với túi gói hay hộp carton chúng ta đều có thể thiết kế theo logo công ty, hình ảnh, nội dung của mình. Ngoài ra với các sản phẩm nhỏ như thẻ nhớ, đồ máy tính, đồ mỹ ký, vòng tay… thì có thể sử dụng túi gói hàng có chống xốc. Bên cạnh đó chúng ta cũng có thể bơm hơi túi khí dành cho những sản phẩm đặc biệt như hộp sữa, lọ thuỷ tinh, những đồ dễ vỡ, mỹ phẩm,… vì chịu lực tốt hơn nhiều hơn so với xốp bóng khí.

2.3 Thiết kế hộp, băng dính, file shipper, video:

Chúng ta có thể thiết kế hộp và yêu cầu nhà máy in với tên sản phẩm, hướng dẫn sử dụng, tem nhập khẩu,… có thể in bất cứ điều gì mình muốn để quảng bá thương hiệu của mình.

Với băng dính chúng ta cũng có thể làm băng dính thương hiệu với chi phí không quá đắt cũng góp một phần giúp khách hàng nhớ hơn đến mình.

Băng dính thương hiệu

Hieu dung ve quang cao tren Shopee va cac phuong thuc quang cao hien nay 5

Lưu ý khi khách hàng mở hàng ra chúng ta cần 2 nội dung chính:

Nhắc khách quay video mở hàng vì có nhiều cửa hàng chỉ giải quyết vấn đề khi khách hàng có quay video nên mình cần truyền tải thông tin thật khéo để khách hàng cảm thấy thoải mái.
Không review 1 sao nếu có vấn đề, các mẫu thiết kế có rất nhiều trên mạng và chúng ta có thể tìm kiếm tham khảo và lựa chọn để phù hợp với phân khúc khách hàng của mình. Nội dung tùy thuộc vào mình nhưng để để thông tin rõ ràng ví dụ như “Nếu sản phẩm bị lỗi liên hệ (số điện thoại) để được giải quyết/đổi mới” và khi sản phẩm vô tình bị lỗi thật thì khách hàng sẽ nhớ đến việc gọi qua số điện thoại chứ chưa vội đánh giá 1 sao.

2.4 Hướng dẫn sử dụng, đổi trả, bảo hành:

Giấy hướng dẫn sử dụng, đổi trả, bảo hành sản phẩm cũng rất quan trọng. Nếu chúng ta để 1 cuốn sổ nhỏ hướng dẫn sử dụng hay quá nhiều chữ khách hàng sẽ không muốn đọc. Nên chúng ta cần sáng tạo thay đổi các chữ viết thành hình ảnh, trò chơi, thú vị để khách hàng lưu tâm và hứng thú hơn việc đọc hướng dẫn sử dụng, đổi trả, bảo hành sản phẩm. Thêm vào đó chúng ta có thể chu đáo và tinh tế hơn viết ra các ý chính quan trọng trong sách hướng dẫn, các kinh nghiệm sử dụng sản phẩm để làm ra giấy hướng dẫn sử dụng ngắn gọn dễ đọc, chữ to và thoáng. Khi trong hộp sản phẩm khách hàng mở ra có cảm giác “Ồ! À! WOW!” đầy bất ngờ và vượt xa mong đợi khách hàng thì đó chính là lúc bạn đang tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt khi khách hàng mua sản phẩm của bạn.

Đừng bỏ lỡ – 100 ngày học bán hàng trên TikTokShop.

3. Quà tặng kèm theo:

Quà tặng kèm theo sản phẩm khi bán hàng là yếu tố quan trọng giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Cụ thể:

Quà tặng tạo cảm giác bất ngờ vui vẻ khi khách hàng mở sản phẩm ra, gia tăng cảm xúc tích cực cho người dùng.
Khi lựa chọn quà tặng, cần phù hợp với từng loại sản phẩm để tạo sự hợp lý. Ví dụ tặng kèm theo sản phẩm điện tử có thể là phụ kiện hay linh kiện nhỏ.
Quà tặng cũng cần tiết kiệm, không lãng phí để mang lại thêm giá trị cho khách hàng mà vẫn đảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Việc lựa chọn quà tặng kèm theo sản phẩm nâng cao trải nghiệm người dùng, tạo thêm niềm vui và ghi điểm cảm tình đối với khách hàng.

Do đó, quà tặng là yếu tố quan trọng giúp gia tăng giá trị sản phẩm và trải nghiệm người tiêu dùng khi mua hàng.

3.1 Tặng quà phù hợp với đối tượng khách hàng:

Chúng ta cần chú ý lựa chọn quà phù hợp với đối tượng người nhận.

Cụ thể, trước khi chọn quà tặng, doanh nghiệp cần nắm rõ đặc điểm của khách hàng là ai (nam, nữ, trẻ, già…). Kèm theo đó là xác định sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng đã mua để lựa chọn quà phù hợp với nhu cầu và sở thích của người nhận.

Ví dụ như trường hợp bán giày cho người lớn, tặng món quà có liên quan đến giày dép hoặc phụ kiện thời trang sẽ phù hợp hơn so với tặng mì tôm cho trẻ em.

Nếu không chú ý lựa chọn, quà tặng dễ bị đánh giá là không hợp lý, thiếu suy nghĩ. Qua đó, giá trị của món quà sẽ bị giảm đi và mục đích tạo thiện cảm ban đầu không đạt được.

Do đó, tặng quà phù hợp với đối tượng là yếu tố quan trọng trong kinh doanh.

3.2 Tặng quà mà khách hàng phải sử dụng được:

Khi tặng quà đi kèm cho khách hàng, chúng ta nên lựa chọn những món quà mà khách hàng có thể sử dụng được trong cuộc sống hàng ngày.

Ví dụ như thun buộc tóc, khăn ướt hay các vật dụng khác mà khách hàng có thể dùng trực tiếp hoặc tặng cho con cái, người thân. Ngược lại, những món quà quá “lạ” hoặc không mang tính ứng dụng cao thì rất dễ không tạo được thêm cảm giác hài lòng cho khách hàng.

Lý do là khi khách hàng không thể sử dụng món quà, họ sẽ cảm thấy nó không cần thiết chứ không phải là quà tặng thiết thực. Qua đó sẽ khó nâng cao được trải nghiệm khách hàng sau mỗi giao dịch mua hàng.

Do vậy, khi tặng quà cho khách hàng, các doanh nghiệp nên lựa chọn những mặt hàng hữu ích và dễ ứng dụng, gia tăng giá trị cho người nhận và tạo được ấn tượng tốt. Qua đó nâng cao hơn trải nghiệm khách hàng sau mỗi giao dịch.

3.3 Tặng quà phải cho khách hàng biết đó là quà tặng:

Tặng quà có ý nghĩa tốt đẹp là để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, muốn làm được điều đó, chúng ta cần làm rõ với khách hàng biết đó là quà tặng.

Nếu khách hàng mở gói hàng mà không biết bên trong có món quà đi kèm, họ có thể không cảm nhận được sự chăm sóc, tận tâm từ bên bán hàng. Thậm chí có trường hợp khách hàng còn có cảm giác món quà chỉ là một phần của sản phẩm chứ không phải quà tặng đặc biệt.

Ngược lại, nếu nhấn mạnh rõ đó là quà tặng dành riêng cho khách hàng, khách hàng sẽ cảm thấy được trân trọng và có ký ức tốt khi nhận được sự quan tâm, chăm sóc từ bên bán hàng.

Do đó, khi tặng quà cho khách hàng, chúng ta cần để lời nhắn, tem dán…để khách hàng dễ nhận ra đó thực sự là phần quà tặng, giúp nâng cao trải nghiệm và khách hàng sẽ trân trọng hơn.

Tất cả những kiến thức ở trên, Admatrix dốc hết lòng để chia sẻ đến bạn – những người đang trên hành trình chinh phục hàng ngàn, hàng vạn đơn bán ra trên sàn thương mại điện tử. Với việc thiết kế trải nghiệm khách hàng khi khách hàng nhận hàng với mục đích cuối cùng là khách hàng cảm thấy vui vẻ, bất ngờ, hài lòng, cảm xúc tốt khi mở sản phẩm và nhớ đến cửa hàng của mình khi lần sau có nhu cầu phát sinh sẽ quay lại cửa hàng mình mua lại. Với trải nghiệm khách hàng khi nhận hàng mở hàng sẽ theo thứ tự ”Hộp/túi đóng gói bên ngoài → Chống sốc → Hướng dẫn sử dụng, thư cảm ơn → Bao bì sản phẩm → Sản phẩm’‘ .

Chúng ta là người bán nhưng nên đứng góc độ là khách hàng để cảm nhận và chăm chút tỉ mỉ từ khâu chọn thùng/bao bì đóng gói đến những thiết kế nhỏ ở ngoài thùng, thiết kế trên đơn vậy đến shipper đến lẫn người nhận hàng, rồi thiết kế thư cảm ơn, thiết kế hướng dẫn sử dụng, bảo hành, đổi trả. Chu đáo hơn chúng ta sẽ chọn lựa cẩn thận quà tặng để gửi kèm đến với khách hàng như một phần tri ân cũng như gia tăng giá trị. Thiết kế bao bì sản phẩm và chất lượng sản phẩm là điều chính yếu nhất mà chúng ta cần quan tâm ngay từ đầu.

Hãy xem – 100 Ngày học bán hàng trên Shopee.

Admatrix chúc các nhà kinh doanh online sẽ áp dụng thành công những kiến thức về thiết kế trải nghiệm khách hàng khi nhận hàng mà chúng tôi chia sẻ và thật rực rỡ doanh số kinh doanh trên sàn thương mại điện tử. Thành công của bạn là thành công của Admatrix!

Bài kế tiếp: Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng trên sàn