Tạo ra quy trình chăm sóc khách hàng bài bản khi bán hàng online đặc biệt là trên các nền tảng sàn thương mại điện tử như TikTok Shop , Shopee , Lazada là hoạt động cốt lõi của nhà bán hàng, Chăm sóc khách hàng tốt là một trong những giá trị cốt lõi. Tuy nhiên, việc xây dựng một hệ thống hoàn chính không phải ngày một ngày hai mà làm được nên kết quả của việc CSKH cũng không thể nào thấy ngày lập tức. Vậy nên, hiện này rất ít shop làm tốt CSKH trên sàn TMĐT. Do đó, nếu bạn trở thành một trong những người đầu tiên làm tốt sẽ mang lại nguồn lợi ích vô cùng lớn cho cửa hàng của bạn ở trên sàn. Để làm được như thế thì hãy cùng Đơn vị vận hành sàn TMĐT Admatrix tìm hiểu rõ hơn về CSKH trên Shopee/TikTokShop cũng như xây dựng một quy trình chuẩn mang lại hiệu cao nhé.

Nội dung bài viết

1. Mục đích chăm sóc Khách hàng trên sàn Shopee, TikTok Shop

Như đã nói ở trên, việc có một CSKH tốt sẽ mang lại một lợi thế cạnh tranh cho shop đới với muôn vàn đối thủ khác có trên sàn cũng như mang lại những lợi ích lớn đến việc kinh doanh của shop. Cụ thể là:

1.1 Tăng tỉ lệ chuyển đổi của sản phẩm

Khi khách hàng đã nhắn chat thì họ có nhu cầu về sản phẩm của mình, nhưng còn lăn tăn một số điều khiến họ chưa có dự định chốt đơn. Vậy nên, nếu shop có nhân viên CSKH tốt biết khéo léo giải quyết được các khúc mắc của khách hàng. Thì tỷ lệ chuyển thành đơn hàng sẽ cao hơn rất nhiều so với việc không có CSKH.

1.2 Xây dựng lòng trung thành của người mua

Có nhiều yếu tố để lấy được trung thành của người mua, ngoài sản phẩm có chất lượng tốt là điều cốt lõi chắc hẳn phải có thì CSKH cũng đóng góp một phần không nhỏ vào lòng trung thành của khách hàng. Chắc hẳn dưới một cương vị của một khách hàng khi đi mua hàng mà được giải đáp các thắc mắc một cách rõ ràng cũng như giải quyết vấn đề nhanh chóng thì bạn sẽ có xu hướng mua lại sản phẩm của shop đó nhiều hơn đúng không.

1.3 Giảm tỷ lệ hoàn hàng

Việc CSKH cho phép khách hàng được tìm hiểu rõ hơn về sản phẩm trước khi mua. Vậy nên nếu làm tốt thì tỷ lệ hoàn hàng của shop sẽ giảm đi trông thấy giúp cho cửa hàng của bạn tiết kiệm được một khoản trong chi phí hoàn hàng.

2. Các lỗi cơ bản trong việc chăm sóc khách hàng

Để có được một quy trình CSKH chuẩn chỉnh và hiệu quả thì chúng ta cần biết rõ những lỗi nào cần tránh cũng như những quy định nào về CSKH không được vi phạm khi tư vấn khách hàng trên sàn như sau:

Cac loi co ban trong viec cham soc khach hang

2.1 Nói tục phản cảm

Chắc hẳn việc tư vấn với khách hàng thì lời ăn tiếng nói sẽ rất được quan trọng. Do đó việc nói tục hay những lời phản cảm không những không tạo được thiện cảm với khách hàng mà khi đó còn vi phạm chính sách của Shopee khiến cho shop có thể bị phạt và sau nhiều lần là khoá shop vĩnh viễn.

2.2 Nói không đúng sự thật

Nhiều nhân viên CSKH không thực sự hiểu rõ về sản phẩm cũng như chưa trực tiếp sử dụng nên khi tư vấn thì trả lời sai với thực tế của sản phẩm. Vì vậy dù là chốt được lúc đó, nhưng nếu tư vấn không đúng sự thật thì kết quả cuối cùng cũng là bị hoàn hàng trở lại.

2.3 Vi phạm tuân thủ không cam kết

Trong lúc tư vấn khách hàng thì nhiều người với mong muốn chốt được hàng nhanh chóng nên hay nói quá lên về những lợi ích mà khách hàng có thể có được. Ví dụ như: anh chị nếu còn băn khoăn thì cứ chốt đơn về dùng thử nếu không thích nữa thì có thể trả hàng trong vòng 1 tuần. Nhưng khi khách hàng liên hệ lại thì không đồng ý đổi trả vì đã qua sử dụng. Từ đó mất sự uy tín trong lòng khách hàng. Hơn nữa là tất cả nội dung chat đều được SHopee lưu lại làm bằng chứng. Vậy nên hãy cẩn thận trong tất cả những lời tư vấn trên sàn.

2.4 Thực hiện giao dịch bên ngoài nền tảng

Một quy định về CSKH trên Shopee/ TikTok Shop mà các sellers trên sàn cũng cần biết là không được thực hiện giao dịch bên ngoài sàn. Điều này có thể hiểu, Shopee/ TikTokShop là một sàn thương mại điện tử vậy nên không thể nào cho phép các shop lấy nguồn khách hàng nội sàn rồi mua bán bên ngoài không mang lại lợi ích cho sàn được. Vậy nên, tránh tư vấn khách hàng đến cửa hàng mua trực tiếp hay gửi link các sàn khác trong khung chat thì sẽ bị các sàn xử lý vi phạm.

2.5 Sử dụng thông tin cá nhân khi chưa được cho phép

Về việc bảo mật thông tin khách hàng là cực kỳ quan trọng, vậy nên không được lead ra những thông tin cá nhân của khách hàng như thông tin, địa chỉ, số điện thoại. Còn những trường hợp, khi chat có những phản hồi tốt của khách hàng muốn sử dụng để quảng bá sản phẩm thì phải xin phép khách hàng trước và chỉ sử dụng hình ảnh khách hàng khi đã được đồng ý.

Bạn cần xem Chuỗi hành trình 100 ngày bán hàng shopee

3. Các yếu tố trong CSKH nâng cao trải nghiệm người dùng.

3.1 Thời gian

Nhịp sống hiện đại ngày càng nhanh dẫn đến khách hàng sẽ không chịu được sự chờ đợi. Nếu cần hỏi về một sản phẩm nào đó mà sau 5 phút shop không trả lời thì sẽ lập tức chuyển sang shop khác. Chúng ta hiểu rằng, khi họ hỏi là họ đã có nhu cầu về sản phẩm đó nhưng còn một chút do dự trước khi chốt đơn. Vậy nên nếu không có phản hồi kịp để khách hàng chuyển qua shop khác là bạn đang lãng phí một khách hàng rất tiềm năng.

Trong những yếu tố của một hệ thống CSKH tốt thì thời gian chính là yếu tố quan trọng nhất. Và việc này có thể tập trung sửa ngay được.

Vậy nên ngay bây giờ bạn thử vào khung chat của shop mình và coi phần dưới khung chat đang được ghi là – thường trả lời trong vòng 1 ngày vài giờ để cố gắng cải thiện dần đến khi có thể trả lời khách hàng ngày hay cùng lắm là từ 5 phút trở lại.

3.2 Thái độ

Tất nhiên khi chăm sóc khách hàng thì thái độ của người trả lời phải đảm bảo được yếu tố lịch sự, không phản cảm và tuyệt đối tôn trọng khách hàng. Tuy nhiên, như vậy thì chưa đủ để có thể tạo được điểm ấn tượng trong lòng khách hàng.

Vậy nên, trước khi bắt đầu xây dựng hệ thống CSKH thì các chủ shop cần xác định rõ ràng hình tượng mà shop muốn xây dựng như thế nào, đa số đối tượng khách hàng là ai để từ đó xác định được lối nói chuyện phù hợp. Như: nhiệt tình. hay nhí nhảnh, chuyên nghiệp hay tâm sự gần gũi, dùng icon hay không dùng. Tuỳ vào bản chất của từng ngành hàng và phong cách của cửa hàng để có cách thức phù hợp nhất.

3.3 Nội dung

Điều kiện đầu tiên và tiên quyết khi tư vấn khách hàng là phải nói sự thật về sản phẩm cũng như cung cấp khách hàng thêm những thông tin cần thiết để tạo thêm động lực cho khách hàng chốt đơn. Một nguyên tắc trong việc duy trì đoạn đối thoại chính là 1+1. Khi khách hàng hỏi bạn một vấn đề gì đó thì đừng chỉ dừng lại ở việc trả lời câu hỏi đó và phải cộng thêm một ý nào đó thể duy trì đoạn đối thoại đến khi đạt được mục đích cuối là khách hàng quyết định chốt đơn.

Tuy nhiên, để đảm bảo được tốc độ trả lời phải nhanh nhưng nội dung tư vấn lại hiệu quả thì khi khách hàng hỏi mới có suy nghĩ câu trả lời thì không thể nào hiệu quả được. Vậy nên, mỗi cửa hàng cần có một bộ tài liệu trả lời cho những trường hợp khách hàng hay hỏi. Để khi gặp phải trường hợp đó, thì nhân viên tư vấn đã có cách thức cũng như nội dung trả lời thì việc tư vấn mới có thể đáp ứng được tiêu chí nhanh và hiệu quả được.

3.4 Cách thức diễn đạt

Cách thức diễn đạt cũng là một trong những yếu tố quan trọng trong việc giao tiếp với khách hàng. Nếu một nội dung hay mà không được diễn đạt hợp lý hay quá dài dòng thì cũng không thể chạm đến được khách hàng vì khách hàng hiện nay có xu hướng bỏ qua những tin nhắn quá dài. Vậy nên, lưu ý khi diễn đạt bất cứ vấn đề nào thì cũng cần phải ngắn gọn xúc tích. Một tip nhỏ trong cách diễn đạt là khi bạn có nhiều ý cần phải nó thì hãy chia ý nhỏ thành từng câu trả lời. Như vậy thì sẽ giúp bạn diễn đạt được đủ ý nhưng không gây ra sự chán nản cho khách hàng khi đọc.

Trả lời đúng và đủ đã khó nhưng trả lời sao đúng đủ và ngắn gọn thì càng khó hơn. Vậy nên đòi hỏi doanh nghiệp cũng như nhân viên CSKH cần cập nhập và cải thiện bộ câu hỏi CSKH của mình hàng ngày.

4. Xây dựng bộ nội dung CSKH qua các giai đoạn

4.1 Giai đoạn tư vấn – trả lời thắc mắc của khách hàng

Tránh trả lời đúng nhưng không hiệu quả

Trả lời đúng ý là của khách hàng là một điều kiện cần nhưng chưa đủ, cần làm sao để việc CSKH đạt được mục đích cuối cùng là thúc đẩy khách hàng chốt đơn. Để làm được việc này thì đòi hỏi nhân viên CSKH phỉ hiểu được hàm ý của khách hàng cũng như nhu cầu thực sự của khách hàng là gì để có cách trả lời sao mang lại hiệu quả cao nhất.

Ví dụ như khi có khách hàng hỏi là: “ Em ơi, chiếc đầm này shop còn hàng không nhỉ?” Nếu như trả lời rằng “ Bên em hết hàng rồi chị ạ” và chỉ dùng lại ở đó thì sẽ không có chuyển đổi nào xảy ra. Trong trường hợp này bạn tư vấn không sai nhưng không hiệu quả. Có thể sẽ tốt hơn nếu trong trường hợp có restock hàng trả lại thì bạn có thể trả lời như sau: “ Bên em hiện tại hết mẫu này rồi ạ, nhưng chỉ 3 ngày là sẽ có hàng lại lúc đó em sẽ nhắc chị nhé !” Hay là “Bên em cũng có mẫu này tương tự chị có muốn tham khảo thêm không ạ” Như vậy thì tỷ lệ khách chuyển đổi sẽ cao hơn việc chỉ trả lời là hết hàng thôi.

Hơn nữa hiện nay thì số lượng khách hàng nói thẳng ra nhu cầu của mình. Để có câu trả lời phù hợp thì đòi hỏi nhân viên tinh tế. Mà để tất cả nhân viên của bạn đều tinh tế thì chính các chủ shop như bạn cần hiểu và liệt kê ra tất cả các trường hợp cũng như là câu trả lời phù hợp để các nhân viên có thể sử dụng ngay lập tức khi tình huống đó xảy ra.

Khi khách hàng chê đắt thì phải làm sao?

Một trong những điểm cạnh tranh nhất khi kinh doanh trên sàn thương mại điện tử là khách hàng có thể so sánh giá của nhà bán hàng trên sàn. Tuy nhiên, hiện nay không phải cứ sản phẩm giá rẻ sẽ thu hút được khách hàng. Nhưng những sản phẩm giá cao hoặc tầm trung khi thuyết phục được khách hàng thì khách hàng có xu hướng mua hơn.

Trường hợp này thì việc CSKH càng quan trọng hơn và bài toán được đặt ra là phải giải quyết như thế nào khi khách hàng chê đắt. bạn có thể áp dụng 3 phương pháp sau đây:

So sánh: Khi bán sản phẩm giá cao thì chắc hẳn sản phẩm phải có những đặc điểm nổi trội so với những sản phẩm cùng loại khác. Vì vậy lúc tư vấn cần làm nổi bật lên những lợi thế cạnh tranh này để thuyết phục khách hàng rằng đối với chất lượng như vậy thì giá mà shop đưa ra là hoàn toàn hợp lý.

Chia nhỏ: phương pháp này có thể áp dụng với những sản phẩm có thể sử dụng nhiều lần hay trong thời gian dài. Ví dụ như những sản phẩm làm đẹp của chị em thường có giá khá cao so với một lần ví dụ như 1 triệu cho một chai kem chống nắng thì bạn có thể tư vấn khách hàng rằng : “ Chị ơi, kem chống nắng này có thể dùng hơn 3 tháng vậy mỗi ngày chỉ có 3 nghìn đồng mà còn bảo vệ được sắc đẹp của mình nữa thì ngần ngại gì mà không mua nữa đúng không ạ?”

Khi chia nhỏ ra thì sẽ tạo cho khách hàng cảm giác giá không còn mắc nữa và dễ chấp nhận xuống tiền hơn.

Chuyển dịch: Đây là phương pháp hay cũng như hiệu quả nhất. Khi khách hàng đang nói về việc giá quá mắc thì người CSKH sẽ chuyển qua một vấn đề khác như dùng cho ai, dùng mục đích gì, …. Từ đó chuyển dịch mối quan tâm của khách hàng qua một vấn đề khách, đồng thời cũng từ câu trả lời của khách hàng mà tuỳ biến cách tư vấn sao cho phù hợp với từng khách hàng hơn.

Mỗi phương pháp đều có điểm hay riêng vậy nên hãy khoé kéo kết hợp nhịp nhàng giữa những phương pháp là so sánh, chia nhỏ và chuyển dịch để có hiệu quả tốt nhất

Bám đuổi khách hàng

Khi khách hàng nhắn tin cho shop tức là khách hàng đã có nhu cầu mua sản phẩm nhưng vẫn còn một có một chút cân nhắc trước khi quyết định. Vậy nên khi tư vấn lần 1 mà khách hàng vẫn chưa có chuyển đổi thì chắc chắn là mình chưa đáp ứng được nhu cầu của họ.

Vậy nên cần có thời gian cố định trong tuần, hoặc 2 lần một lần sẽ chăm sóc lại những khách hàng cũ đã tư vấn nhưng chưa chốt đơn để đi sâu vào tìm hiểu nhu cầu khách hàng và đáp ứng nó.

Việc chăm sóc lại khách hàng cũ không những bạn tránh được việc lãng phí những khách hàng tiềm năng mà có thể giúp nâng cao được doanh thu mà không tốn tiền quảng cáo nào.

4.2 Giai đoạn chốt đơn

Bán thêm sản phẩm

Khi khách hàng đồng ý chốt đơn sản phẩm mà họ quan tâm cũng chính là thời điểm vàng để bán thêm hàng. Bất kỳ sản phẩm nào cũng giới thiệu thêm một sản phẩm khác có thể đồng giá hoặc thấp hơn để tăng giá trị mỗi đơn hàng.

Ví dụ như khi khách hàng đã chốt đơn một chiếc quần thì nhân viên CSKH có thể giới thiệu thêm rằng: “Chị ơi, chiếc quần này mà kết hợp với áo thun trắng này là bao phù hợp lun ấy ạ. Du gì cũng một công ship thì chị có muốn tham khảo thêm không ạ?”

Câu hỏi này không mất gì cả lại tăng khả năng mua hàng của khách hàng thì tội gì không thử phải không nào?

4.3 Chăm sóc khách hàng sau bán

Xử lý khiếu nại khách hàng và giải quyết các đánh giá một sao

Tất nhiên một cửa hàng dù hoạt động tốt cỡ nào thì cũng không thể tránh khỏi những thiếu sót. Nhưng thái độ và phương cách giải quyết thế nào mới là vấn đề cần quan tâm. Nhất là trong một thế giới phẳng như hiện nay thì giải quyết không khéo làm mất lòng khách hàng thì có để bị phốt trên các cộng đồng bất kỳ lúc nào và ảnh hưởng lớn đến việc kinh doanh của shop.

Đối với những khiếu nại của khách hàng thì cũng chỉ có một quy trình duy nhất là:

Bước 1: Gọi điện liên hệ trực tiếp với khách hàng mua hàng
Bước 2: Thái độ chân thành nhận lỗi thì đã mang đến trải nghiệm không tốt cho khách hàng
Bước 3: Đề xuất những giải pháp hợp lý và thống nhất với khách hàng phương án cuối cùng.
Bước 4: Thực hiện theo phương án đã thống nhất.

Lưu ý quan trọng nhất trong việc xử lý một vấn đề chính là thái độ cầu thị. Nếu shop cứ muốn mình đúng nhưng hơn thua với khách hàng thì cũng không mang lại lợi ích gì.

Việc chăm sóc khách hàng không phải ngày một ngày hai mà có thể thấy kết quả ngay được. Nhưng nếu bạn muốn kinh doanh bền vững và hiệu quả thì một hệ thống CSKH tốt là không thể thiếu. Vậy nên, với những kiến thức chia sẻ ở trên sẽ là nền tảng để bạn có thể xây dựng cho mình một quy trình CSKH hiệu quả và tối ưu nhất.

Đừng bỏ lỡ chuỗi hành trình 100 ngày bán hàng TikTokShop

Bài Trước: Tăng doanh số nhờ xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng