Tối Ưu Quy Trình Xử Lý Đơn Hàng Trên Sàn Thương Mại Điện Tử

Quy trình xử lý đơn hàng sàn thương mại điện tử nhanh chóng và hiệu quả là một trong những quy trình quan trọng không thể thiếu trong việc vận hành kinh doanh trên sàn TMĐT như shopee và TikTok Shop. Vậy làm sao để tăng tốc độ xử lý đơn hàng cũng như tối ưu hoá quy trình này. Hãy cùng công ty vận hành sàn thương mại điện tử Admatrix khám phá câu trả lời ngay sau đây nhé!

Nội dung bài viết

1. Các hệ quả khi không xử lý được các đơn hàng

Việc thuyết phục được khách hàng hàng từ click vào tìm hiểu sản phẩm đến khi chốt đơn là cả một quá trình nỗ lực của các nhà bán hàng. Tuy nhiên, cả nỗ lực đó sẽ bị đổ vỡ nếu như trong giai đoạn cuối là xử lý đơn hàng và giao hàng đến tay khách hàng không được xử lý tốt và có thể gây ra những hậu quả sau đây:

Mất khách hàng: Tất nhiên việc không giao hàng đến tay khách hàng đúng hạn sẽ ảnh hưởng đến trải nghiệm mua hàng của khách. Gây mất thiện cảm trong lòng khách hàng. Vì thế mà tỷ lệ quay lại của khách hàng sẽ thấp hơn.
Giảm các review xấu và đánh giá một sao: Một số khách hàng có thể sẽ để lại những đánh giá tiêu cực, những nhận xét này sẽ phần nào ảnh hưởng đến uy tín của gian hàng của bạn trên sàn cũng như tác động phần nào đến những khách hàng đọc phải những review xấu này.
Bị phạt bởi Shopee và chỉ số đánh giá tiêu cực TikTokshop: Nếu bạn không xử lý kịp thời các đơn hàng hoặc không đáp ứng được các yêu cầu của sàn đưa ra thì có thể bị áp dụng các khoản phạt không nhỏ hay thậm chí là bị xoá tài khoản shop vĩnh viễn.
Giảm OVL gây ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh: Trong đó OVL được hiểu là giới hạn đơn hàng – tổng số đơn hàng tốt đa mà nhà bán hàng có thể nhận trong một ngày. Số đơn hàng giảm đi sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình kinh doanh của shop cũng như mức doanh thu thu về.
Làm xấu đi các chỉ số kinh doanh: việc không xử lý các đơn hàng tốt sẽ dẫn đến các chỉ số kinh doanh của shop như doanh thu, trải nghiệm khách hàng thấp đi. Trong khi đó là tỷ lệ hoàn lại tăng đáng kể.

Qua đó chúng ta đều có thể nhận ra rằng việc không xử lý tốt đơn hàng không những ảnh hưởng xấu đến hiện tại mà cả quá trình kinh doanh của shop bạn trong tương lai. Vậy nên chúng ta cần có một quy trình phù hợp và hiệu quả để phòng tránh những hậu quả nói trên.

Đọc thêm – Hành trình tự học bán hàng Shopee

2. Quy trình xử lý đơn hàng và tầm quan trọng.

2.1 Định nghĩa:

Quy trình xử lý đơn hàng là quá trình các nhà bán hàng xử lý các đơn hàng từ những bước đầu tiên như tiếp nhận thông tin đơn đặt đến khi giao hàng cho khách hàng cuối cùng. Quy trình cần được thiết lập một cách chặt chẽ và bài bản để việc xử lý đơn hàng được diễn ra nhanh chóng và tốn ít thời gian công sức nhất.

2.2 Tầm quan trọng của việc có quy trình xử lý đơn hàng

Việc có một quy trình để áp dụng cho mọi công việc liên quan đến xử lý đơn hàng là một trong những bước quan trọng trong hoạt động thiết kế trải nghiệm khách hàng không những phòng tránh được hậu quả của việc giao hàng không đúng hạn như đã đề cập ở trên mà chúng còn mang lại vô vàn lợi ích như:

Tiết kiệm thời gian và chi phí: Khi đã xây dựng được một quy trình tinh gọn và hiệu quả thì các bước không cần thiết đã được loại bỏ. Từ đó sẽ tiết kiệm được thời gian làm việc cũng như chi phí thuê nhân công cho việc gói hàng.
Tránh nhầm lẫn, sót đơn và thất thoát hàng hóa: Nếu không có quy trình mà xử lý case by case thì việc sót đơn hay gói thiếu hàng là việc hoàn toàn không thể tránh khỏi. Việc này không những tạo ấn tượng xấu cho khách hàng mà còn tốn thời gian và chi phí để gửi hàng lại.
Tối ưu quá trình vận chuyển: Nhờ việc theo dõi các bước của quá trình giao hàng, các shop có thể dễ dàng nhận ra sai sót và có cách khắc phục kịp thời để việc vận chuyển có hiệu quả cao hơn.
Phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả: việc vận hành đơn hàng một cách suôn sẻ, giao hàng kịp lúc, sản phẩm đúng với đơn hàng khách hàng đặt đó chính là bước đầu giúp bạn lấy lòng được khách hàng hiệu quả giảm thiểu hoạt động chăm sóc khách hàng xử lý rủi ro.

Vậy làm sao để xây dựng một quy trình hiệu quả cũng như tối ưu từng giai đoạn của quy trình này như thế nào? Chúng ta cùng đi tới mục tiếp theo nhé!

3. Xây dựng quy trình xử lý đơn hàng và làm thế nào để tối ưu từng giai đoạn

Phương pháp: Phân loại xử lý đóng gói theo dây chuyền

Đặc điểm chung của việc xử lý đơn hàng là lặp đi lặp lại, hơn nữa sẽ có rất nhiều đơn hàng có cách xử lý và đóng gói giống nhau. Vậy nên bạn hoàn toàn có thể áp dụng phương pháp xử lý đơn hàng theo dây chuyền để quá trình xử lý đơn hàng được diễn ra nhanh chóng và hiệu quả hơn.

Bên cạnh đó, mỗi một công đoạn trong quá trình cần được phân chia rõ ràng về công việc cần làm, các yêu cầu cụ thể cũng như giao cho một nhân sự phụ trách chuyên biệt. Mỗi người một tay như phân loại hàng, lấy đơn, đóng gói, dán tem,… sẽ giúp đẩy nhanh tiến độ cũng như hạn chế việc chồng chéo công việc lẫn nhau.

Khi đã áp dụng phương pháp xử lý theo dây chuyền thì chúng ta cần có những giai đoạn cụ thể như là:

3.0 Chuẩn bị lượng sản phẩm tồn kho phù hợp

Mặc dù việc này không trực tiếp nằm trong quy trình xử lý đơn hàng. Nhưng có tầm ảnh hưởng đến hiệu suất giao hàng của shop. Việc này có thể dễ hiểu như trong các chiến dịch ngày sale lớn khi đơn hàng rất nhiều nhưng lượng sản phẩm trong kho lại không đáp ứng đủ. Khi đó bạn phải liên hệ với nhà cung cấp nhưng dù loại mặt hàng nào đi nữa thì cũng cần một khoảng thời gian để giao hàng và bù đắp vào lượng sản phẩm còn thiếu. Còn nếu trong trường hợp nhà cung cấp không có sẵn thì phải huỷ đơn của khách hàng do không còn hàng để giao.

Do đó, việc không có lượng dự trữ trong kho cần thiết thì sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến quy trình xử lý đơn hàng. Để hạn chế được việc này thì đòi hỏi các nhà bán hàng phải có một chiến lược tồn kho hợp lý cũng như thiết lập mức tồn kho tối ưu.

Trong đó, định mức tồn kho được hiểu là số lượng hàng hoá luôn được duy trì trong kho để đảm bảo kịp thời khi có nhu cầu và giúp duy trì hoạt động kinh doanh diễn ra liên tục, không bị gián đoạn. Để làm được như thế thì bạn cần làm các đầu việc như sau:

Dự đoán sức mua: Dựa trên các yếu tố như lịch sử bán hàng của từng sản phẩm, xu hướng của sàn cũng như yếu tố mùa vụ của sản phẩm từ đó có những nhận định chung nhất về sức mua của từng sản phẩm.
Ước lượng lượng hàng cần nhập: Sau khi đã ước tính được sức mua của sản phẩm thì nhà bán hàng cần dựa vào tình hình kho thực tế, cũng như các chính sách của nhà bán hàng để tính ra được lượng hàng cần nhập cần thiết.
Dự đoán khoảng thời gian cần nhập thêm sản phẩm: Cuối cùng là thời gian nhập hàng để đảm bảo số lượng hàng trong kho nhưng vẫn tối ưu được chi phí tồn kho cho cửa hàng.

Hãy nhớ rằng, định mức tồn kho cũng có thể thay đổi theo thời gian. Bạn nên kiểm tra thường xuyên và định kỳ để biết được định mức này còn phù hợp với hiện trạng của bạn nữa hay không, nếu không còn phù hợp thì đừng ngại điều chỉnh để quản lý kho chặt chẽ và hiệu quả hơn.

3.1 Lựa chọn thứ tự đơn hàng ưu tiên xử lý

Việc có quá nhiều đơn hàng cần được xử lý trong cùng một thời gian thì việc thiết lập thứ tự ưu tiên xử lý sẽ giúp cho việc xử lý đơn hàng của bạn sẽ diễn ra hiệu quả hơn. Các yếu tố để phân loại đơn hàng là:

Thời gian giao hàng:

Shop sẽ ưu tiên xử lý những đơn hàng quá hạn trước, sau đó là các đơn hàng còn lại theo thứ tự thời gian. Những đơn hàng có hạn sử dụng gần thì ưu tiên xử lý trước, còn những hạn sử dụng xa hơn thì sẽ xử lý sau khi đã hoàn thành những đơn có giá trị ưu tiên cao hơn.

Số lượng sản phẩm

Sau khi đã lọc các đơn hàng theo thứ tự thời gian thì các bạn có thể lọc thêm một lần nữa theo số lượng sản phẩm có trong đơn. Nên lọc ra những đơn hàng chỉ có khoảng 1 – 2 sản phẩm để xử lý trước. Để giảm bớt số lượng đơn cần xử lý một cách nhanh chóng. Thêm vào đó thì những đơn hàng lớn sẽ mất nhiều thời gian để xử lý hơn cũng như là dễ dàng xảy ra thiếu sót trong quá trình lấy hàng nên cần được thực hiện sau.

Một tip để việc phân loại đơn hàng theo thứ tự ưu tiên được diễn ra dễ dàng hơn thì bạn hoàn toàn có thể áp dụng tính năng trên trang bán hàng trên Shopee và TikTok Shop để việc phân loại được diễn ra nhanh chóng và chính xác hơn.

Việc thực hiện cũng được thực hiện rất đơn giản. Đầu tiên bạn đăng nhập vào Trang bán hàng >> Quản lý vận chuyển >> Giao hàng hàng loạt. Sau đó chọn những tiêu chí cần lọc như thời gian giao hàng, đơn vị vận chuyển,… là bạn đã có danh sách những đơn hàng theo tiêu chí trong tay và sẵn sàng cho bước tiếp theo.

3.2 Lấy hàng

Để công đoạn lấy hàng được diễn ra nhanh chóng và tiện lợi hơn thì shop cần có cách sắp xếp kho tối ưu và khoa học. Việc sắp xếp kho hàng có khoa học, thông minh sẽ giúp bạn có thể quản lý được cửa hàng tốt hơn, giảm các vấn đề thất thoát hoặc hư hỏng hàng hóa. Ngoài ra, có thể theo dõi được số lượng sản phẩm trong kho còn bao nhiêu để có những phương án xử lý phù hợp, kịp thời. Bạn có thể tham khảo những cách sắp xếp kho hàng theo từng phân loại hàng như:

Ngành hàng: Xếp các sản phẩm cùng ngành hàng hay có cùng tính chất sản phẩm ở cùng một khu vực. Lưu ý hạn chế để các hóa mỹ phẩm cùng với đồ ăn gây ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
Cùng màu, cùng size: Các sản phẩm cùng size hay cùng màu thì nên được đặt cùng chung một kệ.
Quà tặng: Nên tách biệt sản phẩm bán và quà tặng ở hai khu vực khác nhau để tránh bị lẫn vào hàng bán cũng như đóng sót quà tặng khi gói hàng.
Tốc độ bán: Những sản phẩm nào bán nhanh bán nhiều thì nên được ưu tiên để ở những kệ ngang tầm với để việc lấy hàng được dễ dàng hơn.
Thứ tự nhập hàng: Để tránh việc các sản phẩm hết date trước khi được bán ra. Thì nhà bán hàng cần theo dõi sản phẩm nhập theo từng đợt cũng khi phân phối hàng bán ra theo phương pháp FIFO tức là những hàng nhập trước sẽ bán trước và ngược lại.
Cân nặng của sản phẩm: Các sản phẩm nặng tốn công di chuyển thì nên được đặt gần nơi đóng hàng và vận chuyển để tốn thời gian cũng như công sức hơn.

3.3 Đóng gói

Bước tiếp theo trong quy trình xử lý đơn hàng là đóng gói sản phẩm. Trước khi làm việc này thì mỗi nhân viên đóng hàng cần hiểu và nắm rõ những quy định của Shopee và TikTokshop về việc đóng hàng chuẩn để không mắc các sai lầm khi đóng hàng làm cho đơn vị vận chuyển không nhận hàng. Cũng như để đảm bảo chất lượng hàng hóa được trọn vẹn, tránh phát sinh vấn đề hư hỏng và tổn thất đối với đơn của khách hàng.

Để việc đóng gói được nhanh và đỡ tốn thời gian hơn thì nhân viên cần chuẩn bị hết tất cả những vận dụng cần thiết trước khi bắt đầu đóng gói sản phẩm để tốn thời gian di chuyển qua lại lấy thêm dụng cụ.

3.4 Dán phiếu và phân loại giao cho đơn vị vận chuyển

Sau khi đóng gói thì mình tiến hành phân loại lại cũng như dán tem cho từng sản phẩm và để riêng ra từng khu vực theo từng đơn vị vận chuyển sẵn sàng cho đơn vị vận chuyển đến lấy hàng.

3.5 Theo dõi đơn hàng để kịp thời xử lý

Rất nhiều shop nghĩ rằng việc xử lý đơn hàng chỉ đến bàn giao cho đơn vị vận chuyển là kết thúc. Tuy nhiên, để việc chăm sóc khách hàng được tốt hơn thì các nhà bán hàng trên Shopee cũng cần theo dõi đơn hàng để có những phương án xử lý kịp thời khi khách hàng hỏi đến.

Bởi vì, đối với khách hàng việc giao hàng bị chậm hay đơn hàng giao đến có vấn đề thì khách hàng chắc chắn sẽ liên hệ với shop. Vậy nên, lúc đó nếu shop không đưa ra được giải thích hợp lý thì có thể khách hàng sẽ không nhận hay đánh giá xấu về sản phẩm/ của hàng. Từ đó làm giảm trải nghiệm khách hàng.

Hơn vào đó, việc theo dõi đơn hàng cũng cực kỳ đơn giản cho nên các shop có thể dành ra một chút thời gian để có thể tăng thêm trải nghiệm tốt đối với khách hàng.

4. Lưu ý về việc đóng gói hàng trên shopee và TikTok Shop về vấn đề nhân sự

Số lượng đơn hàng trên Shopee, TikTokshop hầu hết đều không ổn định cũng như có xu hướng tăng cao vào những dịp sales hay các ngày đơn hàng bùng nổ. Tuy nhiên những ngày đỉnh cao đơn hàng cũng chỉ khoảng 2-3 dịp trên tháng, vậy nên để thuê số lượng nhân viên cố định đủ năng suất luôn cho những ngày đơn hàng tăng cao là việc không hề khả thi.

Do đó các nhà bán hàng có thể sử dụng phương án thuê thêm các nhân viên thời vụ trong các dịp này. Việc này vừa giúp đơn vị bạn đẩy nhanh tốc độ xử lý đơn hàng và tối ưu được doanh thu trong các chiến dịch sale cũng như là tối ưu chi phí thuê nhân viên đóng hàng.

Trên đây là những chia sẻ của chúng tôi về quy trình xử lý đơn hàng trên sàn thương mại điện tử TikTokShop và Shopee cũng như là một số tips giúp bạn tối ưu từng công đoạn. Tuy nhiên không có một cách làm nào chuẩn và phù hợp hết cho tất cả các shop. Vì vậy các nhà bán hàng cần phải dựa trên quy mô cũng như cách thức hoạt động kinh doanh hiện tại mà xây dựng một quy trình riêng cho mình để đảm bảo sự thích hợp, tinh gọn, tối ưu và hiệu quả.

Xem Thêm – Hành Trình tự học bán hàng TikTokshop