Những nhân sự chủ chốt cần có trong một công ty bán Thương Mại Điện Tử

Trong quá trình vận hành sàn thương mại điện tử Shopee, Lazada và Tiktokshop thì công ty xây dựng sàn TMĐT Admatrix có nhận ra một nỗi đau chung của các công ty đang có mong muốn thành lập bộ phận bán hàng CHUYÊN NGHIỆP. Tuy nhiên đó là không biết nên tổ chức đội ngũ vận hành sàn thương mại điện tử thế nào, ví nó khác hoàn toàn với các bộ phận khác.

Tuyển bao nhiêu là đủ

Ngân sách để tuyển nhân viên là điều vô cùng gây đau đầu nhức nhối vì rất nhiều lý do và yếu tố để tạo nên một phòng ban vận hành trơn tru vì nếu tuyển nhiều mà đầu bán hàng thấp thì nuôi nhân viên không nổi, mà tuyển ít thì nhân viên lại hay kêu than là quá tải công việc. Rồi nhân sự lại ra vô liên tục đào tạo training từ mới đến cũ làm khá tốn thời gian của một vị quản lý

Bài đáng đọc – 100 ngày bán hàng TikTok Shop

Theo lẽ đó bài viết sau đây sẽ cùng nhau giải quyết bài toán mà Admatrix đã trải qua nhé

Giai đoạn khởi nghiệp cần một team tinh gọn đầy thiện chiến:

Một mình bạn sẽ làm hết tất cả các công việc
Sau khi đã trải qua hết, có một lượng đơn lớn thì bạn sẽ đúc rúc ra đã qua một loạt các bộ phận sẽ luôn luôn phải diễn ra trong một mô hình kinh doanh thương mại điện tử như sau:

Bộ phận nghiên cứu và phát triển sản phẩm

Chuyên đi tìm kiếm sản phẩm tiềm năng nhằm gia tăng số lượng bán hàng
Giải quyết các câu chuyện giấy tờ, nguồn nhập, đối tác…
Luôn luôn là câu chuyện đi đầu trong doanh nghiệp vì đây là yếu tố then chốt khiến doanh nghiệp của bạn buôn bán dễ dàng hơn trên thương mại điện tử hay không vì chỉ cần chọn lựa sản phẩm không phù hợp trong hệ sinh thái của bạn là đã rất đau đầu trong việc tồn kho khó thu hồi vốn

Bộ phận marketing

Nghĩ ra chương trình hàng tháng
Tạo ra lượt truy cập
Bộ phận marketing bao gồm các thành viên sẽ giúp gian hàng của doanh nghiệp bạn có nhiều lượt ghé thăm
Bạn có thể hình dung việc kêu gọi khách ghé thăm gian hàng của bạn để từ đó hình thành lượt mua hàng nhằm gia tăng doanh số để nuôi hệ thống doanh nghiệp của bạn:
- Chăm sóc quảng cáo trong sàn sao cho tốn ít chi phí mà mang lại nhiều lượt mua nhất
- Quảng cáo ngoại sàn để nhiều nơi khách hàng từ các nơi có nhu cầu mua hàng thì đều đến tham gian shop của bạn
- Tổ chức nhóm cộng tác viên bán hàng ở mọi nơi online để họ giới thiệu khách hàng đến gian hàng của bạn (Affiliate)
- Sàn lọc những người nổi tiếng, có tầm ảnh hưởng (KOC/KOL) sao cho phù hợp với sản phẩm của bạn để từ đó thuê quảng cáo từ họ
Như vậy bạn thấy đó, cần đến 2 bạn có thể để thực hiện điều này

Bộ phận thiết kế

Bộ phận đứng sau những videos, hình ảnh lung linh của shop bạn
Phối hợp với phòng marketing để cho ra concept hình ảnh phù hợp với tệp khách hàng mà bạn hướng đến. Bạn không muốn hình tệp khách 18 lại đi quảng bá sản phẩm cho nhóm 35 tuổi đâu nhỉ
Chuyên phụ trách các banner quảng bá chương trình khuyến mãi để trang trí shop bạn hệt như các gian hàng trong hội chợ
Thiết kết ảnh mô tả sản phẩm đầy đủ tính năng, gọn, sạch, đủ thông điệp
Ảnh bìa sản phẩm thật hút mắt vì đây là yếu tố tiên quyết gây chú ý với khách hàng để từ đó họ vào xem gian hàng của bạn
Ảnh marketing để đi rải trên các nền tảng mạng xã hội, website quảng cáo thu hút lượt quan tâm và đổ đến gian hàng của bạn
Thêm vào đó là phải biết Chỉnh sửa video để tạo nội dung kéo khách đến

Bài nổi bật – 100 ngày bán hàng shopee

Bộ phận chăm sóc khách hàng

Đây là bộ phận quan hệ với khách hàng từ việc liên hệ, thông báo, hỗ trợ khách hàng nhanh nhất để khách có ấn tượng tốt rồi còn cho đánh giá 5 sao nữa chứ.

Chat tư vấn trước bán hàng nhằm giải đáp những thắc mắc lăn tăn của khách góp phần mang đến sự an tâm ra quyết định mua hàng
Chat tư vấn mua hàng/upsale để khách hàng thuận lợi mua hàng nhanh hơn kể cả bỏ thêm thời gian tiền bạc để mua thêm sản phẩm của bạn cho đủ một lần vận chuyển
Gọi điện thoại Chăm sóc sau bán hàng, xử lý hàng hư hỏng, đổi trả để mang đến niềm tin yêu của khách rồi từ đó khách sẽ giới thiệu người thân vào mua hàng tại gian hàng của bạn

Một bộ phận nhạy cảm vì đòi hỏi áp lực và sự nhanh nhạy kịp thời để trao đổi với khách. Nếu như doanh nghiệp bạn không đủ khả năng chịu những áp lực này thì hãy dùng các đơn vị CSKH thuê ngoài để họ mang lại sự thảnh thơi tập trung vào những công việc hiệu quả năng suất khác

Bộ phận kho Vận

Bộ phận này sẽ giúp hàng hóa đến tay khách hàng trơn tru nhất.

Sắp xếp kho theo khoa học để tiện việc soạn hàng
Đóng hàng gọn gàng, đẹp đẹp gây thiện cảm với khách
Mang ra bưu cục sẽ là bước quan trọng vì trong những ngày sale lớn thì các đơn vị vận chuyển họ sẽ quá tải mà từ đó đơn hàng của bạn sẽ chậm đến tay khách hàng. Vì thế hãy chủ động giải quyết trước khi khách hàng phàn nàn vì họ sẽ không nghe bạn giải thích đâu

Bộ phận quản lý Shop

Bộ phận chủ chốt góp phần mang đến sự vận hành suôn sẻ trơn tru cho shop của bạn bằng việc

Liên hệ và làm việc với KAM/BD ngành hàng của sàn để đăng ký tham gia các chương trình khuyến mãi
Kết hợp với marketing để ra những chương trình khuyến mãi hấp dẫn điều phối sản phẩm xuất nhập kho liên tục nhằm đảo bảo bài toán tốn kho
Nhắc đến tồn kho, bạn phải có kế hoạch sản phẩm có lượng hàng sẵn nhanh và kịp lúc mà vừa không phải nằm ở kho lâu
Quản lý chung của các phòng ban khác nhằm đảm bảo các bên phối hợp nhịp nhàng với nhau
Có nghiệp vụ kế toán để biết tính toán các chỉ số bán hàng nhằm đáp ứng lượng đơn cho doanh nghiệp bạn

Đội ngũ chạy quảng cáo

Đây là bộ phận kéo số cho doanh nghiệp bạn trong trường hợp thu hút sự quan tâm của người mua trong các chiến dịch lớn của sàn. Điều này rất quan trọng vì dòng traffic càng chú ý thì cơ hội bỏ giỏ hàng của bạn càng cao, chưa kể tránh trường hợp các chiến dịch free traffic bị flop. Nhiệm vụ gồm:

Lên kế hoạch và ngân sách chạy cho tháng, quý, năm
Phối hợp với các phòng ban marketing để set quảng cáo cho phù hợp
Lập và tối ưu giá thầu xuống thấp nhưng mang lại hiệu quả nhất cho shopee ads
Chuẩn bị traffic ngoại sàn bằng việc chạy ads Facebook, Tiktok, Instagram, Google đổ về Shopee
Đối với khởi nghiệp thì nên cần tốc độ bứt phá để kịp tham gia các chương trình lớn

Đối với bộ phận inhouse nếu chưa chuẩn bị bị kiến thức thì nên thuê ngoài (outsource) vì bạn sẽ cần tốc độ phát triển để mua thời gian, mua nhanh sự trải nghiệm và cảm giác bán hàng.

Các bộ phận marketing thuê ngoài hiện nay họ đã có kinh nghiệm, bề dày thực chiến phong phú với nhiều khách hàng vì thế họ am hiểu kỹ thuật và từ đó bứt phát nhanh hơn cho bạn. Song song đó bạn sẽ tiết kiệm được khá nhiều chi phí lương cơ bản, bảo hiểm, phúc lợi và các chi phí đào tạo

Xem Thêm – Thuế thương mại điện tử

Công thức nào cho nhân sự

Có một công thức bất biến đó là tuyển người PHÙ HỢP hơn là NGƯỜI GIỎI. Vì sao lại có sự khác biệt này vì người phù hợp sẽ đi với doanh nghiệp của bạn lâu và thích hợp với loại công việc này. Vậy thì phù hợp là như thế nào:

Độ tuổi thích hợp
Môi trường làm việc tại doanh nghiệp
Loại tính cách/kỹ năng mà bạn thấy

Còn nếu bạn có thể kết hợp được giữa phù hợp với nhân tài thì quá tuyệt vời không gì quý giá bằng.

Xem Thêm – Xây dựng đội ngũ vận hành TikTok Shop

TRÌNH TỰ TUYỂN DỤNG ĐỘI NGŨ

Nên tuyển từ cấp cơ bản nhất lên đó là bộ phận đóng hàng, kho hàng vì đây là bộ phận tối quan trọng lại dễ đào tạo. Khi bộ phận này vững sẽ giúp hàng hóa lưu thông thoăn thoắt và bạn không phải đào tạo thêm nhiều nữa
Trình tự tiếp theo là bộ phận CSKH vì lúc này đây bạn đã có sẵn trình tự tư vấn khách hàng rồi, thuộc hết những kiểu hỏi của khách rồi thì bạn sẽ cần training lại cho đội ngũ để họ thay bạn làm việc đấy. Chỉ cần quan tâm đến chỉ số vận hành và tối ưu thêm loạt công việc để tỉ lệ chuyển đổi hoặc xử lý thắc mắc của khách nhanh hơn
Tiếp đến là bộ phận thiết kế (1-2 bạn) vì khách hàng nhìn vào đánh giá shop bạn có chuyên nghiệp hay không là ở điểm này. Đào tạo để những nhân sự này tạo ra bộ trang trí, nhận diện thương hiệu, content viral tạo điểm đặc biệt cho shop bạn nhé
Bộ phận Sản Phẩm thì hơn ai hết phải là chính bạn vì không ai hiểu sản phẩm của doanh nghiệp hơn bạn. Vì thế hãy tập trung đào sâu nghiên cứu ra những sản phẩm giải quyết nhu cầu của khách hàng. Liên tục phân tích thị trường để có thể biết đến đại dương xanh
Phần tiếp theo là bộ phận marketing (1-2) phối hợp nhịp nhàng để tạo nên chương trình khuyến mãi hấp dẫn thơm ngon béo bở đến tai khách hàng. Sẽ ra sao nếu tỉ lệ chuyển đổi ra đơn hàng của bạn là 10% của 1 triệu lượt truy cập vào shop bạn. Nếu doanh nghiệp bạn chưa sẵn sàng thì nên thuê ngoài để mở rộng tệp khách biết đến bạn nhiều hơn
Bộ phận cuối cùng là Quản Lý Shop không phải là sếp mà là cầu nối giữa các phòng ban để giúp các bên phối hợp nhịp nhàng ăn khớp với nhau để tạo nên doanh thu như mong muốn.

BAO GIỜ THÌ TUYỂN DỤNG NHÂN SỰ

Bạn cần shop có lượt bán ổn định và bạn thì có xu hướng quá tải công việc
Chủ shop cần cải thiện thêm tìm kiếm sản phẩm, làm thêm sản phẩm mới, cải tiến khả năng cạnh tranh
Xây dựng một shop mới dựa trên nền tảng của shop hiện tại vì nó sẽ gia tăng doanh thu thêm cho bạn thì lúc này đây mới mới cần thêm phòng ban để scale doanh số cho bạn. Tuy nhiên những sản phẩm sẽ có tính liên quan đến nhau để bạn có thể dùng nhân sự cũ và đào tạo nhân sự mới

ĐÀO TẠO NHÂN SỰ

Xây dựng đầu mục đào tạo cụ thể cho từng nhân sự

Đánh giá năng lực, kinh nghiệm của mỗi nhân viên để xây dựng nội dung đào tạo phù hợp.
Với nhân viên mới, lập đầu mục đào tạo toàn diện về nghiệp vụ, quy trình, sản phẩm dịch vụ của công ty.
Với nhân viên cũ, xác định vị trí công việc, lĩnh vực cần nâng cao kiến thức, kỹ năng để đưa ra đầu mục đào tạo bổ sung.

Theo dõi, đánh giá và điều chỉnh quá trình đào tạo định kỳ 1-2 tuần/lần

Tiến hành kiểm tra, đánh giá kết quả sau mỗi đợt đào tạo ngắn hạn.
Điều chỉnh nội dung, phương pháp đào tạo dựa trên kết quả đánh giá để đạt hiệu quả tối ưu.
Lắng nghe phản hồi từ nhân viên về quá trình đào tạo để cải tiến liên tục.

Đào tạo bằng video được ghi lại

Quay video các buổi đào tạo quan trọng, các hướng dẫn chi tiết về nghiệp vụ.
Lưu lại các video đào tạo để nhân viên có thể xem lại, ôn tập bất cứ lúc nào.
Tránh phải tổ chức đào tạo trực tiếp nhiều lần, tiết kiệm thời gian, công sức.
Đảm bảo nội dung đào tạo luôn chuẩn xác, thống nhất.

LẬP KẾ HOẠCH NHÂN SỰ

Lập kế hoạch tuyển dụng nhân sự chuyên trách sàn thương mại điện tử là một bước quan trọng để đảm bảo nguồn nhân lực chất lượng cao, phục vụ hiệu quả hoạt động kinh doanh trên các sàn thương mại điện tử. Dưới đây là một số khía cạnh cần lưu ý:

Mục tiêu tuyển dụng ngắn hạn (6 tháng – 1 năm)

Cần nắm bắt các yếu tố thay đổi liên tục trên sàn giao dịch như nhịp traffic (sự kiện), nhịp thời gian, nhịp vận hành shop (thêm mã hàng, tài chính…) để lên kế hoạch tuyển dụng phù hợp.
Đánh giá nhu cầu nhân sự cụ thể theo từng giai đoạn, tránh tình trạng thiếu hụt hoặc dư thừa nhân lực.

Cân bằng giữa nhân sự full-time và part-time

Cần xây dựng một core team nhân viên full-time ổn định để đảm bảo hoạt động vận hành liên tục, hiệu quả.
Có thể tuyển dụng thêm nhân viên part-time trong các đợt cao điểm lượng đơn hàng để đảm bảo năng lực phục vụ khách hàng tối đa.

Outsource những công việc có thể

Xem xét outsource các công việc như chăm sóc khách hàng, chạy quảng cáo, livestream… cho các đơn vị chuyên nghiệp để tối ưu chi phí và hiệu quả hoạt động.
Outsource giúp doanh nghiệp tập trung vào các hoạt động cốt lõi, đồng thời tiếp cận nguồn nhân lực chuyên môn cao, đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất.

Khác với các mô hình kinh doanh bán hàng online trước đây, công việc vận hành sàn đòi hỏi phải có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban để điều chỉnh cân đối giữa chi phí và lợi nhuận. Đơn vị Admatrix giúp bạn có cái nhìn tổng quan từ đó điều phối và lập kế hoạch vận hành hợp lý tiết kiệm được chi phí và nâng cao lợi nhuận